La demande de support est le moyen le plus efficace d'obtenir de l'aide : elle est confiée au service le plus à même de la traiter selon sa nature, garde une trace écrite de tout l'échange, et se suit jusqu'à résolution. Cet article explique pourquoi la privilégier, comment bien décrire votre problème, quelles informations réunir selon le cas, et comment l'ouvrir depuis votre espace client.
Pourquoi privilégier la demande plutôt que l'appel
Une demande écrite est dirigée automatiquement vers le bon service selon son objet, laisse une trace, permet de joindre des fichiers, et se suit dans le temps jusqu'à sa résolution. Un appel, à l'inverse, ne laisse pas de trace et ne tombe pas toujours sur l'interlocuteur le plus compétent pour votre problème précis. Nous vous invitons donc à toujours privilégier la demande écrite.
Bien décrire votre demande
Plus votre demande est documentée, plus vite nous pouvons agir. Un message comme « mon mail ne marche pas » ne nous permet généralement pas de comprendre le problème. Pensez à préciser :
- ce que vous faisiez ou cherchiez à faire, et ce qui s'est passé à la place ;
- le texte exact et complet du message d'erreur, copié-collé — une copie texte nous est plus utile qu'une capture d'écran, car elle est lisible et recherchable (une capture reste toutefois acceptée) ;
- depuis quand cela se produit, et à quelle heure approximative ;
- si le problème est reproductible (et si oui, comment) ;
- l'élément concerné (adresse e-mail, nom de domaine, adresse du site…).
Exemple concret — un problème d'e-mail. Indiquez-nous : qui est l'expéditeur, qui est le destinataire, l'heure approximative de l'événement, le message d'erreur détaillé et complet, si c'est reproductible (et comment), ainsi que votre adresse IP publique (que vous pouvez obtenir via un service comme monip.org). Pour un premier auto-dépannage, consultez aussi notre article Mon email n'est pas parvenu au destinataire : codes d'erreur et solutions.
Les pièces jointes
Vous pouvez joindre des fichiers à votre demande. Formats acceptés : .jpg, .gif, .jpeg, .png, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .txt, .zip, .rar, .pdf. Pour envoyer plusieurs fichiers d'un coup, regroupez-les dans une archive .zip.
Une demande commerciale (hébergement ou nom de domaine)
Pour vous proposer le service le plus adapté, donnez-nous une vision aussi complète que possible de votre projet. Selon votre besoin, précisez notamment :
- le type d'hébergement envisagé : mutualisé, VPS ou dédié ;
- l'espace disque total nécessaire ;
- la puissance attendue : nombre de vCPU, RAM ;
- le nombre de boîtes mail, et la taille maximale par boîte ;
- le panneau de contrôle souhaité ;
- le système d'exploitation (pour un VPS ou un serveur dédié) ;
- les logiciels ou applications particuliers à héberger, le cas échéant ;
- le niveau d'infogérance souhaité : full infogérance, partielle, ou aucune ;
- vos besoins de sauvegarde : type de backup et durée de rétention ;
- et toute autre information utile que vous connaissez sur votre projet.
Plus ces éléments sont précis, mieux nous pouvons vous orienter.
En cas de panne générale
En cas d'indisponibilité d'un VPS ou d'un problème réseau, il est inutile de nous appeler : nous en sommes généralement informés avant même que vous ne le constatiez, et nous sommes déjà mobilisés sur l'intervention. L'urgence de celle-ci ne nous permettra d'ailleurs pas de répondre au téléphone. Vous pouvez consulter la page État du réseau de votre espace client pour voir si un incident est déjà signalé ; en cas de doute, ouvrez une demande, qui sera traitée dès que possible.
Comment ouvrir votre demande, étape par étape
Depuis votre espace client, ouvrez une nouvelle demande, puis :
- Choisissez le service concerné, pour un traitement par la bonne équipe :
- Commercial — prévente et informations sur nos services ;
- Facturation — renouvellement et upgrade de service, paiement en ligne ;
- Technique — assistance hébergements, e-mails, cPanel, serveurs dédiés ;
- Domaines — transfert de domaines et modification DNS.
- Définissez la priorité selon l'impact réel :
- Faible — question générale, sans blocage ;
- Moyenne — gêne réelle, mais votre activité reste possible ;
- Élevée — service interrompu ou fortement impacté.
- Décrivez votre problème avec les informations vues plus haut, joignez vos fichiers si besoin, puis envoyez.
Ouvrez de préférence une demande par sujet distinct : chaque demande est ainsi dirigée vers le bon service et suivie séparément.
En bref : privilégiez la demande écrite à l'appel, décrivez précisément votre problème (message d'erreur copié en texte, heure, IP publique, caractère reproductible…), joignez vos fichiers aux formats autorisés, et choisissez le bon service et la bonne priorité. En cas de panne VPS ou réseau, inutile d'appeler : nous sommes déjà sur l'intervention.
